南京试水老旧零散小区“街区化服务”新模式

挂起大红的灯笼，送上喜庆的福字，给困难家庭递上实用的新春大礼包……在物业管家们的张罗下，刚刚过去的这个春节，南京朝天宫街道陆家巷、七家湾、陶李王巷等片区的老旧小区甚是热闹红火。

有“管家”张罗着“迎新年”，这些老旧小区还是头一回。

东起中山南路，西临秦淮河与建邺区隔河相望，南起升州路，北至汉中路、石鼓路，这个2.853平方公里的“圈”里，有47个老旧零散小区、9374户居民，是宝石花物业以服务换生存的地方，也是南京的一块重要“实验田”——把老旧零散小区围合起来，尝试利用“政府购买城市管理服务+居民购买物业服务”的双重力量，打造一种全新的“街区化”物业服务模式，从根本上解决老旧零散小区无人管的难题。

除了朝天宫街道的这个“圈”，南京在去年6月“官宣”的首批街区化服务试点还有洪武路街道龙王庙社区等。半年多过去，这种服务模式能否让居民满意？又是否具备可复制性、可持续性？

“散装”老小区“围起来”，“无人管”如今“有人管”——

“开荒”清出二十多车垃圾

物业管家一对一上门了解诉求

一进朝天宫街道陆家巷片区，记者就感受到了明显变化——刚进陆家巷路，一名穿着物业工作服的保安就迎了上来，要求记者将共享单车停至道闸外施划的单车区域。

“以前单车随便进出，加剧了小区的脏乱差。”保安胡尉告诉记者，实行片区封闭管理后，他每天仅在陆家巷路路口就要拦截100多辆单车。

和老城里很多地区一样，陆家巷片区的建筑不仅老旧且特别零散，像陆家巷4号、丰富路148号、陆家巷15号等，几乎一幢建筑就算一个“小区”。记者随机选了一个单元进去，只见楼道干干净净，墙上不仅张贴着保洁楼道卫生签到表、禁止高空抛物温馨提示等，还有24小时可以随时联系的管家信息。

常敏是物业管家之一，每天上班后，她就没有停歇的时候，“要进行片区巡查，对发现的问题进行拍照、登记，并安排相关责任人进行处理，当时处理不了的，就要做计划协调解决；还要走访片区内孤寡老人和重点业户家庭；对业主报事报修记录安排专人去现场查看，做好解决方案……”

陆家巷4号104室的一位老人患有脑梗，生活十分不便。物业管家上门拜访后，安排工程人员无偿在卫生间安装了把手，管家手机号码如今成了老人老伴手机上的第一个号码。“物业来了真好！有管家真好！”老两口逢人就夸。

“接手后我们差不多用了一个月的时间‘开荒’，先后对69个单元楼道、10个非机动车棚、5个宣传栏及外围公共区域进行了4轮集中、全覆盖清理和打扫，光是垃圾就清出了二十多车！”宝石花物业朝天宫项目副经理王莹告诉记者，为管理好陆家巷片区，公司按“每500户设立一名服务管家”的标准责任到人，管家每周至少巡检一次所有单元楼道，须一对一上门与业主沟通了解诉求……按照现阶段公司内部确定的保洁要求，单元楼道至少一周打扫一次，单元楼外的公共区域则须每天打扫。

“以前我们每个月接到的管道堵塞、油烟扰民等各种投诉有好几十件，近几个月来，八成以上的问题都在物业那里得到有效解决。”俞家巷社区书记呙莉表示，街区化物业管理的探索，对基层社区工作者的“减负”效果非常明显，让她和网格员有了更多精力专注于本职工作。

龙王庙社区书记鲁慧坦言，“不少老年人都有在楼道存放杂物的习惯，以前我们社区16个社工得一层楼一层楼地爬、一个单元一个单元地清。物业进驻后，压在社区头上的这座‘大山’终于被搬走了。”

全市2300个老旧小区管理要提质增效，必须拿出新思路——

政府购买城市管理服务+居民购买小区物业服务

=街区化物业服务

“老旧小区普遍存在停车位少、安全设施缺乏等先天造血功能不足。与此同时，老旧小区居民花钱购买服务意识较弱，物业费和收缴率双低，又导致了市场化物业服务企业不愿进入。”市物业服务指导中心副主任张汛石告诉记者，南京现有3307个（处）老旧小区，其中2300个没有物业公司服务，要么由街道托管，要么居民、单位自管，往往只能提供保安、保洁、保绿、控制新的违章建筑等“三保一控”基本服务。

2022年初，南京明确要对这2300个老旧小区实施管理提质增效。“外地经验和本地实践表明，老旧小区管理提质增效，必须要调整思路，将其融入基层社区综合治理中。”张汛石说。街区化物业服务试点正是在这种背景下诞生的。

南京此轮推动街区化试点，采取“一区一案、因地制宜”原则，对具备封闭管理条件的老旧小区，通过加装道闸、设置门岗的方式进行封闭。试点之初，按照相关程序，由街道、社区组织居民召开议事会商定要不要物业、选哪家物业，再牵头各小区或各片区业主成立物业管理委员会，由物业管理委员会与物业企业签订相应的服务合同，明确服务清单。相比商品房小区的物业管理，这些零散老旧小区更多的是提供居民迫切需要的基本服务，收费标准也有较大差距。

“为了‘合规’，去年一年我们耗费了大量精力用于完善40多个小区的进驻程序。”朝天宫街道物业办负责人张思远介绍，先由街道、社区指导小区（片区）管委会组织召开业主大会临时会议，委托第三方公司“跑票”，超过双2/3（房产证面积和有投票权的业主数量都占三分之二）的业主参与投票、超过1/2的业主同意选聘后，才最终由小区（片区）物业管理委员会与管理单位签订服务合同。

记者了解到，为实现物业企业规范化服务与经济效益稳定持续的长效机制，街区化物业服务模式还有两个突出的特点。

其一，绝不仅仅是“找个物业”这么简单。“政府购买城市管理服务+居民购买小区物业服务=街区化物业服务。”张汛石在接受采访时，多次用这一公式进行通俗易懂的概括。

根据去年7月印发的《南京市老旧小区街区化物业服务试点实施方案》，在原有政府采购清单中物业管理服务品目构成的基础上，试点街区化物业服务的区、街道，还应将防疫、文创、城管、环卫、停车、绿化、河道、应急等公共服务纳入政府购买服务内容，以合同约定方式交物业企业运营。

其二，政府部门不能就此当上“甩手掌柜”，而是要街道、社区、物业等多方协同，共同实现老旧小区管理的提质增效。为此，朝天宫街道建立了“物业吹哨，街道报到”机制。

朝天宫街道物业科是“吹哨单”的统筹派发办公室，张思远告诉记者，截至目前，宝石花物业已累计上报8张“吹哨工单”，包括僵尸车的清理、小区封闭车棚的打开等。“这样的机制，让物业扎根老旧小区有了更多的底气。同时，把专业的事情交给专业的人做，也避免了更多矛盾的出现，实现了老旧小区管理的良性循环。”

“街区化服务的终极理想模式是，打通小区、街区、社区、城区的管理，实行全覆盖的社区管理，同时催生新的‘社区服务综合体’。”张汛石以过去几年的疫情防控为例，“有疫情了，这个社区封闭，但是它有一套完整的运行系统，能够开展对外循环和协作，组成一个细胞型的社会分工，有完整的结构，有新陈代谢的机能。”

试点半年多，收获、困惑、烦恼并存——

居民认可变化，但仍有不满；

物业缴费率“和期待有不小差距”；政府购买服务尚未到位

半年多下来，街区化物业服务有没有实现试点的初衷？

去年9月20日，宝石花物业在进驻陆家巷服务的第101天，启动了物业费的收缴，收费标准为住宅0.5元/平方米、商户1—1.5元/平方米。截至目前，收缴率为33%。

“以前没人管，单元楼都是‘自扫门前雪’，楼栋前后堆满了单车，一片乱糟糟，如今环境卫生确实上去了一大截！”在陆家巷4号住了40多年的曹杰说，物业通知缴物业费后，他二话没说就去了，“既然享受了服务，那就应该‘买单’。”

也有居民表示“物业服务还不尽如人意”。“现阶段物业服务带来的更多是环境的改变，我更期待他们能解决一些积存已久的矛盾。”住在丰富路148号的丁女士家在二楼，楼下就是餐饮一条街，因为油烟问题，常年开不了窗，更晒不了被子。遇到顾客多的时候，店铺还在门外支起桌子，又脏又吵。“既然是街区化管理，也形成了商户管理公约，那物业就要按照公约履行好管理职责，否则，缴物业费的积极性肯定要打折扣的。”

陆家巷15号一名不愿透露姓名的老先生向记者吐槽：“他们一来，就把车棚的门全部拆了，这不是更不安全了？你再看，这里的垃圾分类厢房建好了，但就是个摆设，厢房里是空的，厢房外摆了四个桶随便扔，物业究竟管不管呢？……”尽管满腹牢骚，但老先生坚定地表示：物业费该交还得交，“你不交，我不交，没有钱，又有谁愿意来管我们呢？”

“此前多年居民们都没有交过物业费，在第一阶段有这样的收缴率还算不错，但与我们期待的还有不小差距。”江苏宝石花物业管理有限公司副总经理吴顺龙坦言。

相比之下，另一处试点社区龙王庙的情况更加“坎坷”——

片区内大部分居民连准确的产权面积都不肯提供；

围合区内的店铺担心客流受影响，路口的道闸，半夜被人偷偷拆了四五回；

由于泊位短缺，本应禁停的路边，乱停乱放成为常态。物业保安的大量精力用于规范停车秩序。

至于物业费收缴率，宁越物业龙王庙社区项目经理王松质尴尬地苦笑：“缴费的业主只有个位数……”

“人力成本是最大的成本。”宁越物业公司办公室主任王轶佳透露，“以龙王庙西片区为例，17个院落、78个单元，目前安保18名、保洁18名，光他们一年的工资就超过百万元。”

吴顺龙告诉记者，2022年12月16日，随着物业对七家湾和陶李王巷片区的进驻，该公司已经完成朝天宫街道内47个零散老旧小区管理的全面接管。截至目前，宝石花物业在朝天宫街道的资金投入总额已在200万元左右。

这头，居民物业费收缴情况不理想；那头，政府购买服务尚未有明确机制。

王轶佳告诉记者，洪武路街道与宁越物业公司签订合同时明确了“3年奖补”政策，达到“通过相关考核、物业费收缴率达到30%”等一系列硬杠杠后，管理区域面积每平方米可补贴0.3元。“3年之后没了补贴怎么办？”王轶佳说，当下面临的最大困惑就是——“可持续”的路径究竟在哪儿？

吴顺龙坦言，接手这些“散装”老旧小区前，宝石花物业公司内部曾有过激烈争论。“企业要生存，必须要挣钱。老旧小区一直没有缴过物业费，由于空间有限，可挖掘的停车资源也少，更别指望通过收停车费来弥补物业费收缴的不足……”多次内部讨论会上，反对之声不绝于耳。

“宝石花是一家国有企业，一方面理应承担一些社会责任，另一方面，企业目前接管的1000多个小区主要集中在东北、西北和华北等长江以北地区，根据公司发展战略，2022年起向长江以南地区拓展。”吴顺龙说，以“街区化”模式接管老旧小区，可以为公司立足南京、建立起与政府间的有效沟通提供机会。“我们的目标是‘两年亏损、三年持平、四年小盈利’，先用心做好服务，再慢慢挖掘资源实现增值服务，例如，瞄准区域内老龄人口集聚的特点，在养老服务上多动些脑筋。”

张思远告诉记者，试点方案中提出的政府购买服务清单，现阶段仍在摸索路径，但在为民服务资金方面，已予以倾斜，“例如，单元楼道灯的更换、单元门的维修等未在物业合同中约定的项目内容，均由社区通过为民服务专项资金进行解决。”

打造成功模式，任重道远——

老旧小区物业管理须有相应规范和标准

重构物业管理区域结构亟待多方发力

物业公司不能实现盈利甚至一直在亏本，意味着这样的服务模式无法长久。街区化物业模式到底有没有出路？未来能否走得更远？

“让这一模式试点成功并全面推进，还有很长的路要走。”市物业办主任童声龙表示，南京对商品住宅小区的物业管理有明确的等级和收费标准，但对老旧小区的物业管理尚未有相应的规范和标准。

他建议，尽快出台全市老旧小区物业服务规范地方标准，明确小区基础服务的刚性成本。“比如，对共用部位和共用设施设备管理、公共区域秩序维护、安全防范、环境管理、应急管理等项目进一步细化标准，出台政府指导价，明确企业服务内容和收费标准，让小区居民明明白白消费。”

另外，还须结合社区网格化管理重构物业管理的区域结构，以政府购买城市管理服务+居民购买物业服务的方式，打通小区、街区、社区、城区的管理，节约管理成本，在社区养老、托小、健康、文化、家政服务等方面提供市场化和公益化相结合的体系，这也将是物业扎根老旧小区实现可持续的重要路径。“最终形成居民家门口的事情有人管、有人问、有人帮的常态化服务机制。”

“街区化物业管理模式是适应现代城市发展需求的重要产物。”东南大学物业管理研究所所长黄安永教授表示，人民城市人民建、人民城市为人民，城市的核心是人，尤其是南京这样的特大城市，居民的需求更加多元化、个性化、品质化，专业化、有品质的物业服务是一个特大城市的刚需，更是数百万城市居民对美好生活向往的具体体现。

黄安永认为，让街区化物业服务模式在南京扎根，一方面，政府要做好制度设计和监督管理，将物业费收缴情况、居民满意度等纳入考核范围，结合物业缴费率对物业企业建立激励制度。另一方面，物业企业也需要全心投入，不断创新服务。例如，探索“物业服务+生活服务”模式，不断丰富“物业+”场景。“街区化物业服务未来还是大有作为的。”他表示。

南京日报/紫金山新闻记者 李芳 顾小萍