办事窗口推荐黄牛代办要价千元！杭州市公述民评聚焦“营商环境优化”

2023年1月28日，浙江在“新春第一会”上提出三个“一号工程”，持续优化营商环境“一号改革工程”是其中之一。

5月31日下午，杭州市2023年“公述民评”上半年第二场面对面问政，聚焦“拼经济 营商环境优化”主题。

良好的营商环境如同清新的空气，却同时也是个易碎品。在全国工商联发布的《2022年万家民营企业评营商环境报告》中，杭州连续第4年得分排名第一。成绩是亮丽的，但不可否认，在人人都是营商环境，事事都是营商环境的今天，仍有优化的空间。

办事大厅黄牛在窗口兜售代办业务，公开电话始终无人接听，刚注册完个人信息即泄露……现场，对杭州营商环境的把脉问政持续了近3个小时，一共曝光了25个问题，其中暴露了哪些服务盲区和管理漏洞和深层次的问题？

办事窗口竟推荐黄牛代办，要价1000元

“虚心接受，照单全收，狠抓整改”

“数字化”一直是杭州极具辨识度的标签，可我们的老年人有时却无法跨越数字的鸿沟。

据市民叶先生反映，他想办理互联网销售的营业执照，但该业务在滨江区行政服务中心没有窗口，需要网上申报，无奈自己年纪大了不太懂操作，需要指导，却找不到人。

暗访镜头中，滨江区行政服务中心工作人员把问题扔给了西兴工商所。西兴工商所的工作人员同样表示无法受理。“那么能否指导一下？”对方依旧面无表情：“我们只会说你这样弄一下，没人帮你弄的，没有空帮你弄。”

对此，叶先生一声叹息：“我自己弄了两个多小时，后来我发火，有工作人员才帮我弄好。”

正是服务还不够贴心，导致代办有了市场。更匪夷所思的现象出现了——同样是暗访，在余杭区行政服务中心，想咨询个体户办理营业执照，结果工作人员推荐了某服务公司代办。

“你们自己要线下去跑，而且最起码两趟。”一旁的代办人员表示，他们代跑，收费一千块钱。

询问这类代办靠谱吗？工作人员竟然表示：“靠谱的，怎么不靠谱，每天在这里的，你想省事一点找他们，想自己弄就麻烦一点。”

后经余杭区市场监管部门及部分街道核实，办理该业务根本不需要多次跑。

“看了这个视频感到非常惭愧，也很痛心。”滨江区相关负责人从惭愧中进一步反思，这个问题不仅反映了个别窗口、个别工作人员的服务态度、工作能力和责任心，也暴露了管理的缺陷，在推进政务服务一网通办、线上线下融通中，没有换位思考，没有把群众服务好、引导好。

服务不好，甚至推荐黄牛代办，对此，余杭区相关负责人深感抱歉：“我们虚心接受，照单全收。在服务和管理方面，我们确实还存在短板和漏洞。”他表示，余杭区会立即采取措施，全方位提升官方政务服务，他们有三支队伍，审批队伍可以做到增值延伸服务，另外大厅里的导服、导办可以做专业指导，此外加强志愿者队伍。

最后主持人又追问：“推荐黄牛的，到底有没有利益输送？”余杭区表示将进一步调查。

公开咨询电话怎么都打不通，投诉才有回复

“非常抱歉，将进行全方位排查”

人才招引现在是各级政府的重中之重，纷纷表示视人才为VIP，然而人才路上遇到的第一个窘境，却是打不通申请咨询电话。

曝光的视频中，有位章先生申报杭州市高层次人才分类认定，上传了两次材料都被驳回，想咨询原因，公示的咨询电话却形同虚设，“投诉了之后才有人来联系我”。

淳安的方先生也同样遇到了窘境：“我打了三四次，打了好几天，而且页面上提供的电话不对。投诉后，他们给我回复，说出差去了。”

记者拨打了《高层次人才分类认定申报管理系统》公示的联系方式，其中发现淳安县与富阳区的语音提醒市民已改号。但改过的号码不是无人接听，就是用户正忙。还有临安区一位市民非常生气，拨打临安不动产中心的公开电话，没一个能打通。

淳安相关负责人同样表达了抱歉，并将建立督察的机制，确保提供更加优质的咨询服务，也恳请市民继续监督。

“我们服务的意识、细节还不够到位，工作还没有到边到角。”富阳区相关负责人表示，接下来要对所有涉及咨询电话的公示的相关网站、海报、宣传册等等，相关的平台载体，进行全方位的排查，确保此类问题排查到位，立即整改，确保公示的信息、电话能够准确无误。

办好工商注册，个人信息就被泄露了？

“原因比较复杂，数据安全在严格管控中”

个人信息被泄露，是个老大难问题，也一直让许多民评代表以及专家“耿耿于怀”。

一位女民评代表说，在担任国企法人代表的两三年期间，每天都被同一个问题困扰，担任法人期间经常会收到陌生的电话短信轰炸，内容也是五花八门。“把法人的姓名跟手机号码公布于网上，是本着信息公开的初衷，但是现在已经影响到我正常的工作和生活。”

这边是信息公开变成了信息泄露，另一位民评代表的困惑则是：“我从工商行政管理出来之后还没有上车，就会接到一些电话，我也想知道这个信息是通过什么方式马上被别人知道了。”

到底是个人泄露还是整个系统有问题？

杭州市场监管的相关负责人说，他们也一直在分析原因，从前期排查来看，信息泄露的原因是多方面的。因为市场监管部门在办理营业执照的同时，社保、医保，包括公积金等一网同步办理，也就是说多个部门共享网上信息，所以比较复杂。对此，他们已经采取一些防范举措，第一个就是对系统的工作人员权限账号加强管理。

杭州市数据资源局也进行了回应：“可能涉及到的环境比较多，难以判定是哪一个环节数据出问题，但整个数据安全应该是在严格的管控过程当中。”会后，他们将联合网信办、公安局等多个部门，通过解剖一只麻雀，看看里面是否存在一些问题。

专家：请多些价值判断，少点技术判断

有城区将专门开设“兜底窗口”

当天现场曝光的还有老百姓关注的预付式卡消费陷阱、网红夜市经济关停等等，有些问题看似和营商环境没有关系，但真有关系。每一件事情办得好不好，每个人感受怎么样？每个地方呈现出来的样子，其实就是营商环境。

点评专家舒中胜建议，在营造营商环境的时候，我们要多些同理心，要多点换位思考，多点代入感，这个事情就会办得非常舒服，即便办不成，你能跟人家说清楚，人家也能够接受。

“我还要重温一段大家都非常熟悉的话，多些价值判断，少点技术判断。”

说大白话就是，老百姓来办事的时候，如果这件事情价值上可以办，就给他办，技术环节上不好办，也要一路绿灯给他通行，想尽办法搞定，人家心里会很舒服很舒畅。“关于通知的通知的通知，关于什么文件的说明，这些文件少发一点，杭州人比较实在，我们能够多做点实事，这样营商环境就好了。”舒中胜说。

说到底，营商环境是个易碎品，它永远在优化的路上。

值得一提的是，有一城区提出“兜底窗口”的工作思路，得到了不少点赞。意思是，要加强业务培训，切实提升服务理念，使群众到了大厅以后，到了任何一个办事服务中心，能够让他的问题、他的疑问，包括他的一些网办、掌办的一些服务，都能兜底办理掉。